El lunes 23 de mayo de 2022, ESTIA Entreprendre nos presentó los resultados del proyecto CORE a los socios del proyecto, a través de una videoconferencia.

En esta ocasión, compartimos las conclusiones del trabajo realizado en los dos últimos años para apoyar la transformación digital de los comercios minoristas, tanto gracias a la plataforma de autodiagnóstico de madurez digital, como a los itinerarios personalizados de transformación digital.

Cuestionario de autodiagnóstico de madurez digital

Un total de 632 comerciantes de los distintos territorios (Aragón, Cataluña, Navarra, Nueva Aquitania, Occitania y la Comunidad Autónoma del País Vasco) han realizado el cuestionario de autodiagnóstico en línea (169 en Francia y 463 en España) disponible a través de la página web www.interreg-core.eu.

En general, hemos observado ciertas tendencias en la tipología de las empresas que utilizaron la plataforma de autodiagnóstico de madurez digital:

• Son principalmente estructuras pequeñas, con un solo establecimiento (87%).
• El 47 % de los comerciantes españoles y el 22 % de los franceses llevan más de 20 años en el mercado.
• Sólo una persona trabaja en el negocio en 52 % de los comercios en Francia y en 46% en España. El 38% de las empresas tienen de 2 a 5 trabajadores en Francia y el 42% en España.
• El 42% de los comercios participantes en España y el 26% en Francia tienen un volumen de negocio inferior a 100.000 euros, mientras que el 38% en Francia y el 31% en España tienen un volumen de negocio entre 100.000 y 500.000 euros.
• La edad media de los comerciantes es de 47 años.
• La mitad de los comercios están situados en el centro de las ciudades.
• El grado de madurez digital es similar en Francia y en España (puntuación media de 42,3/100 en Francia y 37,3/100 en España), lo que demuestra que el trabajo de transformación digital con este colectivo es totalmente pertinente.

En cuanto a las estrategias de comunicación, una gran mayoría (el 88% en Francia y el 80% en España) de los comerciantes comunican con sus clientes y prospectos a través de las redes sociales, siendo Facebook e Instagram las plataformas más utilizadas. Una diferencia notable es que WhatsApp Business, una herramienta tradicionalmente utilizada por los comerciantes españoles, no se usa prácticamente en Francia. Se trata de un verdadero eje de desarrollo para los comercios franceses, que pueden beneficiarse de la experiencia de sus homólogos españoles.
A menudo es el propio comerciante o un empleado de la empresa quien se encarga de actualizar las redes sociales, la página web o la de comercio electrónico, y rara vez, un proveedor de servicios externo. Si el comerciante no publica con regularidad en redes sociales y no tiene una página web o de comercio electrónico, se debe principalmente a la falta de tiempo y de conocimientos.

Respecto a la relación con los clientes, los comerciantes tienen pendiente crear bases de datos de clientes periódicamente actualizadas: frente a los 63% de los comercios franceses, sólo lo realiza el 37% de los españoles. Del mismo modo, tanto en Francia como en España, la implantación de plataformas de gestión de relación cliente, de herramientas de e-mailing o de programas de fidelización está aún por desarrollar. Aunque la mayoría de los comerciantes responden a los comentarios de clientes online, parece necesario desarrollar herramientas de seguimiento para medir su reputación en Internet.

La transformación digital de la empresa está a menudo en marcha, en ambos países (programas de caja, desmaterialización de la facturación y de las relaciones con los proveedores, seguimiento de los indicadores clave de rendimiento y digitalización del punto de venta, en particular), pero convendría más acompañamiento y apoyo, en los distintos territorios.

Por último, aunque las cuestiones de seguridad y confidencialidad de datos son cada vez más importantes para los comerciantes, la protección de datos personales de los clientes, el almacenamiento de estos datos y el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) aún deben de mejorarse.